引言
作为陪伴用户30多年的国民家电品牌，万和一直在消费市场快速迭代中主动求变。为打造全球领先家电品牌，万和的数智化升级一直在积极探索与AI的深度融合：
2024年携手数阔云听CEM启动的数字化VOC项目，进一步通过AI Insight整合多渠道数据，利用聚类分析等技术加速产品迭代；实时扫描风险，以AI智能工单等提升组织效能；同时构建VOC数智基座支持决策，实现敏捷迭代闭环......AI Insight正在将更多的“好想法”变成“好做法”，在持续的业务落地中助力万和在产品研发、服务体验、品牌价值等多个方面实现行业领先。
万和VOC项目启动至今15个月（数阔云听CEM正式上线7个月），万和在文化普及、专项改善、预警闭环自动化等方面不断探索，目前已基本搭建起全链条的VOC数据闭环管理体系，让用户声音精准转化为产品与服务的升级动能。
2024年万和年报中显示，用户导向产品矩阵刷新新品数量273个；服务时效提升20%，满意度提升4.2%。结合品牌全新定位——中国万和·天生可靠，品牌价值一路攀升至366.15亿元，可谓成功走出一条“以用户为中心”的主动进化之路。
借由与KANTAR凯度联合举办线下课程的机会，我们特别采访了万和VOC项目负责人林家伟先生，在他深入细致的分享中，我们得以一窥万和VOC的规划蓝图，而其落地体验管理的项目经验更是吸引了我们的关注。
全文2507字，预计需时4分钟
烟机噪音改善项目：从用户痛点到技术突破
在吸油烟机市场，噪音问题一直是用户和企业的痛点。用户对噪音的负面反馈集中，高频关键词如“轰隆隆声”、“档位切换异响”等频现，用户对此的敏感度远超其他性能指标。在万和的持续监控中发现，该问题尤其在部分特定型号及安装环境中突出，而这将导致NPS的下滑，同时影响产品的复购率与品牌口碑。
为应对这一挑战，万和采用了基于ROOT模型的内闭环机制寻求突破。通过数阔云听CEM提取“噪音”相关关键词，构建语义网络图谱，关联产品批次、安装场景数据，精准定位到电机共振与风道设计缺陷为关键原因。
同时，由VOC项目组作为关键协调人，组建由质量、研发、服务等多个部门参与的联合专项小组，实施双轨整改方案，即短期优化安装指导手册，增加减震垫等标准配置；长期则重新设计风道结构并升级电机降噪技术，纳入产品路线图。
从成果上看，万和结合行业首创的消音止回阀技术，在典型机型上推出“一键超静吸”功能，将噪音值成功降至53dB（A），达到行业领先水平；用户感知方面，系统上线6个月，烟机品类噪音的差评率下降44.27%、NSR净情感度（数值越高表明正面口碑占比越大）提升101.58%。
更关键的是，该项目是2024年万和VOC大赛的一等奖作品，直接转化为“烟机性能改善”专项立项，并成为了万和VOC应用的标杆案例。
烟机改善/高佬队的陈锡权表示：“VOC平台的上线能让我们更精确定位产品的问题，问题具体的比例型号以及用户的精确原声，能使我们持续改善、精进我们的产品，始终走在行业的最前端。”
烟机烟管改善/客户说的队成员雷陇东也指出：“VOC平台对我们研发人员来说，可以更好地了解到用户的需求、期望和用户反馈到的信息，能更好地引导我们产品开发，进行产品的优化和迭代。”
万和烟机改善专项验证了VOC数据驱动产品优化的有效性：结合售后系统采集的安装场景照片分析，定位到10+高风险安装环境，促使团队完善了“产品性能+安装场景”的双维优化。
而这种通过竞赛机制（文化手段）激发组织创新力，成功实现从用户痛点到技术改进的端到端闭环，也为企业的持续发展与用户体验的提升开辟了新的路径。
异地安装服务优化：打破信息断层，提升时效
在当前激烈的市场竞争环境下，安装服务优化成为家电企业突出重围的重要手段。尤其是异地购买安装面临着诸多痛点：
总部与区域服务团队之间存在显著信息差，致使信息断层，用户安装诉求常常无法及时得到响应；在跨区域协作调货或资源调配之际，常规响应机制难以达到时效要求；此外，由于购买者与使用者分离，加之流程缺乏标准化，也会使得客户旅程触点存在体验断点，服务感知差。
万和未被难倒，而是借助“用户思维”逐渐找到突破。通过全面绘制电商用户购物旅程地图，精准识别异地安装的关键接触点，如前置测量服务、配件调拨等，并以此建立场景化服务标准，成功映射客户旅程。
基于数阔云听CEM实时监测异地安装需求，通过工单系统达成跨区域服务资源智能派单，实现动态资源调度。同时，运用旅程分析预判用户需求，将测量服务节点嵌入售前咨询阶段，有效降低安装失败率，巧妙进行前置服务设计。
在这一过程中，外闭环机制也发挥了重要作用。运用SHIELD模型实时监测异地安装工单的响应时效、配件到位率等风险指标，如同给服务团队装配了“鹰眼”。构建三级预警机制，面对跨区域调货场景果断启动中级预警，确保24小时内响应。
打造“总部客服+区域服务+供应链”的虚拟作战单元，借助数阔云听CEM实现问题闭环的进度跟踪及可视化，促进各部门协同更高效。针对异地安装延迟设置“超预期服务包”，如延长保修期，运用峰终定律修复受损体验。
值得一提的是，万和还针对性推行了一系列创新举措：为实现服务进度可视化，开发小程序或通过企微群组同步安装进度，巧妙解决异地服务信息不对称难题；推行 “服务先行” 模式，本地网点主动触达用户，提供前置测量服务，切实提升用户体验。
同时，规范收费、赠品发放等环节，统一售后服务标准，确保服务透明化。针对用户常见问题，精心制定专业、贴心的应答策略，优化客服话术。
从数据来看，热水采暖品类“售后服务”的负面声量从2025年1月起显著下降，整体差评率下降44.05%，线上售后服务的好评率连续4个月超过97%（电商平台超过97%被视为“非常优秀”）。
异地安装凭借客户旅程地图重构服务流程，结合外闭环的敏捷响应机制，实现了服务的标准化管理和用户体验的跨越提升。
双闭环协同，用户体验与组织效率的双重优化
借由上述两个案例，我们可以发现，外闭环（用户侧闭环）是以用户感知为导向，聚焦风险预警与即时响应。通过VOC数据采集、NPS监测、舆情监控等工具，实现用户声音的实时捕获与闭环处理，保障用户体验并规避舆论风险。
而内闭环（组织侧闭环），则以根因解决为导向，建立从问题识别到方案落地的系统性快速迭代流程。将VOC数据与内部系统（如售后、生产）数据匹配，打破信息孤岛，支持根因分析与决策的同时，运用工单和跨部门协作，持续推动产品、服务的有效改善。
万和内外闭环机制协作的价值核心在于，外闭环能够快速止损，通过及时处理客户问题，避免问题扩大化给企业带来的声誉和经济损失；内闭环则从根源上进行改进，创造增量，通过优化产品和流程，提升企业的核心竞争力，带来更多的市场机会和经济效益。
不难看出，内外闭环的协同本质是用户需求与组织能力的动态平衡，而统一的数据标签和指标定义作为二者协同的重要基础，有效地消除了跨部门沟通壁垒；通过数阔云听CEM在数据整合、智能分析和系统集成等方面确保客服、质量、研发等环节信息流标准一致，为双闭环提供可持续的分析与行动支撑。
VOC项目组则作为核心纽带，既能加速双闭环的联动效率（如数据互通、建模分析等），又通过文化渗透（如VOC大赛、聆听用户等活动）有力地推动组织向用户中心转型。机制、组织、数字化工具相辅相成，共同推动万和在市场竞争中占据优势地位。
讲到这里，已近尾声。除开如何将VOC深入渗透至各项业务，如何让全体员工形成“用户思维”，我们还发现万和对用户理解的精妙之处。2024年万和启动全面的品牌焕新，借助VOC找到用户选择购买的核心理由——可靠，并最终推出“中国万和·天生可靠”的品牌主张。
发展数十载，累计服务全球1亿用户的万和显然并不满足于此。
正如万和董事长卢宇聪所说：“AI时代的可靠，是让技术回归对人性的尊重。”未来，我们相信，这家以“可靠厨电”作为代名词的企业，将继续坚持以用户之声（VOC） 做为核心驱动力，实现中国制造的高质量转型升级；在成为全球领先家电品牌的道路上，闪耀出更加夺目的“国货之光”。
*文中部分图片来自万和
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