“摊牌了 买小米SU7还是保时捷难倒我了” | 数阔云听CEM汽车VoC方案升级

数阔小秘书 2024-06-20   ·   97 阅读

摘要:数阔云听CEM汽车VoC方案助力车企建设产品体验和质量管理体系,提升数字化营销效率。


从小米汽车千亿总裁亲自开车门,再到理想汽车大裁员影响进度、又召回部分被裁员工,热点不断的车圈总能吸引眼球。


(图源小红书)

无论是为用户提供情绪价值和体验,还是引发连锁反应的裁员,车企种种动作归根到底源自“竞争”二字。

AI引领的数字化浪潮下,汽车行业正经历着前所未有的变革。自动驾驶、智能语音交互、智能导航、情绪识别……车企在激烈的竞争赛道上或节流、或创新,以谋求增长、守住企业护城河。


然而,一系列挑战就在当下。


正如阿里巴巴董事局主席蔡崇信近来在挪威主权财富基金的专访中所说:「我们做的第一件事就是承认错误,承认过去可能没有关注用户体验。」


如何离用户更近,同样是车企需要面对的首要问题。


当下汽车行业存量市场竞争态势下,产品同质化日趋严重。


新一代用户的汽车需求逐渐从产品硬件扩展到软件化、场景化的智能体验中,要贴近用户需求变化,车企们普遍面临以下难点:


1. 数据孤岛:汽车用户反馈渠道多而杂,内外部数据难以打通,海量数据难以有效整合和利用。


2. 用户洞察不足:车企缺乏对用户行为偏好的深度分析,无法为产品、营销等提供决策支持。


3. 对市场和竞品缺乏快速反应能力:在快速变化的市场环境中,车企需要追踪市场、竞品动向和趋势。


4. 海外市场调研难:出海态势下,车企对空白市场没有经验,需要更多数据支持科学决策。


5. 品牌忠诚度不高:数百个车企品牌的竞争下,车企在用户心中“种草”难度越来越高。


数阔云听CEM凭借领先的大数据及AI能力、和不断累积的行业Know-How,为车企打造的汽车VoC方案,已与马自达、福特等知名车企达成深度合作、共创价值。

目前,数阔云听CEM汽车VoC方案已全面升级!实践证明,通过该解决方案,车企一方面能完善产品体验和质量管理体系建设,另一方面可推动数字化市场营销与推广,从而离用户更近、离增长更近、离品牌打造更近。

例如,某知名车企利用数阔云听CEM,针对本品和竞品在半年内的用户试驾需求,进行了多维分析(试驾原因、试驾感受、试驾后的正负面评价占比等),从而发现用户试驾的需求排序依次是:车辆性能>内外饰设计确认价格车辆配置和空间大小,从而在线下营销场景加大对车辆性能优势的突出,助力销售提高用户试驾满意度、提升成交率。

图源数阔)



产品体验和质量管理体系的最终目的是发现、分析和解决问题。

数阔云听CEM汽车VoC方案从公域数据和私域数据两大维度出发,帮助车企完善闭环管理能力:


当用户反馈分析数据达到设定阈值、发出预警时,车企可以快速创建工单(问卷系统、内部APP等渠道数据同样支持工单创建),下发给业务部门进行处理,并通过云听实现问题处置的全流程追踪,和后期相关数据的统计与管理。



图源数阔)

1、打破车企数据孤岛:全渠道数据采集与分析


针对数据源多而杂的问题,云听汽车VoC方案覆盖了全网全域汽车相关的内外部渠道,包括汽车垂媒、投诉网站、新媒体平台、问卷调研等,能够为车企提供实时的市场反馈和用户意见,帮助企业快速响应市场变化,优化产品和服务。


(IQS调研问卷分析;图源数阔)



问卷调研对车企而言,是打通用户体系、实现精细化用户运营的基础。

云听汽车VoC方案支持车企进行调研问卷编辑、分发、答卷文本分析及图表看板可视化呈现,协助车企质量中心开展周期性IQS、CSI、SSI等调研工作,了解用户心声,聚焦用户需求,提升质量水平及服务水平。


(问卷配置灵活而精密;图源数

2、汽车行业细粒度指标体系与情感分析


在数据分析方面,数阔云听CEM作为专业的客户体验管理平台,主要通过搭建精密的汽车行业细粒度指标模型,帮助车企对用户反馈进行拆解。


图源数



经过对数据的层层下钻,定位问题根源,云听帮助车企对汽车发动机、外饰内饰、操控驾驶、娱乐系统等多维使用体验进行针对性分析,挖掘用户期望属性和高频槽点,加深产品团队对用户偏好的洞察和理解,在定义产品策略时考虑客户的情感倾向,提高新车在市场上的成功机会。


图源数



同时,云听汽车VoC方案具备风险预警能力,能够及时捕捉市场动态和用户反馈,自动预警潜在问题和风险,帮助车企在问题发生时快速反应,降低负面反馈带来的舆论影响。


车圈的网络营销从2023年起,势头和热度已直逼线下营销。

作为高客单价商品,用户在选车阶段一般会花费大量精力、在网络平台进行咨询/分享和筛选——这正是车企在线下营销(如邀约试驾)需要投入更多资源的阶段。

数阔云听CEM汽车VoC方案针对车企营销痛点,通过追踪社媒用户分享/反馈,帮助企业从不同角度洞察市场和用户需求,从而更有效地制定营销策略。

方案能在全域采集基于开放生态的信息,获取丰富、多样性的社媒公开数据——只需一条评论,即可推理出有购车/换车等高意向客户,并根据制定好的方案进行运营(如评论回复/目标客户私聊沟通/优惠活动推广),同时推送给人工介入,通过人机结合提升潜客挖掘和线索孵化效率。


(线索挖掘示意图;图源数阔)



同时,通过即时捕获社媒热点趋势、热词,挖掘高潜话题,云听汽车VoC方案能帮助车企对比分析本品、竞品用户在各类用车场景中的体验反馈,深入理解目标受众诉求和差异化体验,辨识市场差距,为产品及营销策略调整提供支撑。



(本竞品分析;图源数阔)

此外,值得一提的是,在新能源车企加速出海的市场态势下,数阔云听CEM汽车VoC方案基于强大的全球性公开数据采集和分析能力,覆盖96%以上的全球公域数据,帮助车企更好地理解不同市场的用户需求和市场特点,从而制定更加精准的市场进入和拓展策略,为中国车企的出海业务发展提供有力支持。

目前,云听汽车VoC方案面向汽车企业限时开放感兴趣的企业可申请demo噢~

本文作者:数阔云听CEM@阿雅


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