摘要：100%会话质量全检、实时会话预警、统一标准的质检指标体系……你想要的都在这。
“有时候一个人上班真的挺无助的”，你也有这种感觉吗？
受工作属性影响，客服人往往是打工（吐槽）学中的“佼佼者”。客服质检就是很多客服人头疼的难题之一。
客服质检（即客服质量检验）是客服运营管理的重要板块，简单来说就是基于各种标准和规则，对客服坐席的服务按流程进行检查，从而衡量客服服务质量。
但对一线客服来说，质检似乎是为了“找茬”、扣绩效；对客服主管来说，海量的会话、复杂的规则和数据、客服的抵触和团队的难以信服，都是压力倍增的点。
实际上，客服质检的本质是通过有效的数据分析，及时发现问题、捕捉服务改善的机会，推动服务培训的日臻完善，最终提高客服团队的整体表现和效率，帮助客服团队做出更多成果和价值。
基于近40家数阔云听CEM所服务的企业需求调研，在大家的殷切期盼中，我们重磅升级了“客服质检”模块！
相较传统的人工质检及普通工具辅助类质检，云听客服质检模块的独特优势在于：
1、全面：覆盖100%会话的质量全检而非抽样检查；
2、实时：对各平台客服会话进行实时风险预警+重复进线预警，最快5分钟内预警到群；
一般电商客服质检往往面临质检标准不一、质检抽样不合理、不同质检员结果偏差大、团队管理困难等问题，让对客服质检结果负责的客服主管头疼不已。
数阔云听CEM“客服质检”模块的设计出发点不仅是出于最基本的客服质量管理，更是基于重新定义的客服质检意义，通过AI智能和自动化手段，释放客服团队“人”的价值，帮助客服人员提升售前转化率、降低流失率，提升客户满意度和体验，从而让客服团队的价值发挥得更为明显。
1.质检标准和规则
云听客服质检模块依据行业最佳实践，构建全面的服务质量评估体系，囊括客户感受、红线禁忌、服务基准、销售及售后能力等丰富维度；在系统自带的上百个质检规则外，叠加企业自定义新增规则，最大程度覆盖企业质检需求。
2.质检数据量与评估方法
传统人工质检通常只能抽样10%左右的会话进行评估，且主要集中在服务基线方面，导致抽样结果难以服众；
数阔云听CEM能实现对100%客服会话的质量检测，大大提升质检数据覆盖率，降低人工质检的成本和工作量。
（客服“基础服务”质检示意图；图源数阔云听CEM）
3.推动结果优化
要实现客服质检的价值，优化结果是必要一环。但传统人工质检存在滞后性，且缺乏长期的数据积累和分析，难以推动短期闭环和长期优化。
数阔云听CEM一方面支持对客户会话进行实时预警，另一方面通过持续的客服质检数据累积和分析，指引客服主管规划客服服务质量的优化方向，帮助客服团队提升技能，提高客户服务满意度。
（某店铺客服服务能力质检趋势；图源数阔云听CEM）
客服质检对服务质量进行检查的背后，往往隐藏着提高售前转化率、降低流失率和差评率的目标。
对一线客服来说，这也是关联绩效和岗位价值的重要标准。
云听客服质检模块搭建风险预警和重复进线预警（即一个时间区间内消费者多次发起会话）机制，能实时对客服会话进行监测和预警（根据企业实际情况不同，预警时间约为5~10min不等），发现有可能影响转化率、流失率和差评率的风险会话，从而提醒对应人员及时介入，降低此类风险。
在风险预警机制下，云听通过监测咨询标签、质检规则、违禁词、客户情感，各类型潜在客户投诉风险能被快速识别，并将对应的会话原声以截图形式自动推送到对应工作群，提醒关联人员快速响应和处理。
而重复进线预警则更能前置风险控制。
对企业来说，重复进线的消费者越多，代表客服效率可能越低、消费者的满意度可能越低。
某知名家电品牌企业通过数阔云听CEM客服质检发现，其某款高客单价产品涉及专业人工安装、测试等复杂程序，因此消费者重复进线咨询的概率相较其它产品更高，这是该产品特质导致的正常现象，其背后也反应出消费者的强烈购买意愿。
因此该品牌调整了对应的预警规则和客服话术，从而更高效地解答消费者的购买疑惑，提高了售前转化率。
而对售后客服来说，重复进线往往意味着消费者的售后问题和诉求没有得到解决。机器人自动回答、反复转接新客服、客服并未给出解决方案等，都有可能导致消费者退款、投诉或差评，损害企业口碑。
在重复进线预警机制下，云听能够检测不同规则下的消费者进线次数（*如上述家电品牌基于自身业务提出的“333原则”：1天内重复进线3次、同一用户提了3次相似问题、超过3天未解决问题导致重复进线），当客户进线次数达到预设阈值（如3天内超过3次）时，云听能自动通知相应团队介入处理。
（重复进线预警示意图；图源数阔云听CEM）
无论是售前还是售后客服，预警机制都能帮助其集结团队力量，对风险进行预判和处理，从而提高售前转化率、降低流失率和差评率。
无论是对一线客服还是管理层、抑或是企业来说，客服质检都不该成为客服工作的“紧箍咒”，而应该转变为风向标。
客服的工作如何做得更好、实现岗位和团队价值，企业和品牌的消费者服务和体验如何不断提升、实现长期价值，这些都能基于最为基础、也尤为重要的客服质检挖掘出实现路径。
本文作者：数阔云听CEM@阿雅
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