100%会话质量全检、实时会话预警……数阔云听CEM“客服质检”升级啦!

数阔小秘书 2024-06-13   ·   152 阅读


摘要:100%会话质量全检、实时会话预警、统一标准的质检指标体系……你想要的都在这。


“有时候一个人上班真的挺无助的”,你也有这种感觉吗?


受工作属性影响,客服人往往是打工(吐槽)学中的“佼佼者”。客服质检就是很多客服人头疼的难题之一。


(图源小红书“客服”相关话题)


客服质检(即客服质量检验)是客服运营管理的重要板块,简单来说就是基于各种标准和规则,对客服坐席的服务按流程进行检查,从而衡量客服服务质量。


但对一线客服来说,质检似乎是为了“找茬”、扣绩效;对客服主管来说,海量的会话、复杂的规则和数据、客服的抵触和团队的难以信服,都是压力倍增的点。

际上,客服质检的本质是通过有效的数据分析,及时发现问题、捕捉服务改善的机会,推动服务培训的日臻完善,最终提高客服团队的整体表现和效率,帮助客服团队做出更多成果和价值。


基于近40家数阔云听CEM所服务的企业需求调研,在大家的殷切期盼中,我们重磅升级了“客服质检”模块


相较传统的人工质检及普通工具辅助类质检,云听客服质检模块的独特优势在于:


1、全面:覆盖100%会话的质量全检而非抽样检查;


2、实时:对各平台客服会话进行实时风险预警+重复进线预警,最快5分钟内预警到群;


3、打通数据+内部协同:同一平台实现会话、评价和订单三大关键数据的打通和闭环处理;

4、业务适配性:依据行业最佳实践和客户需求灵活配置质检指标体系,确保质检标准更统一,兼顾业务针对性和行业客观性。



一般电商客服质检往往面临质检标准不一、质检抽样不合理、不同质检员结果偏差大、团队管理困难等问题,让对客服质检结果负责的客服主管头疼不已。


数阔云听CEM“客服质检”模块的设计出发点不仅是出于最基本的客服质量管理,更是基于重新定义的客服质检意义,通过AI智能和自动化手段,释放客服团队“人”的价值,帮助客服人员提升售前转化率、降低流失率,提升客户满意度和体验,从而让客服团队的价值发挥得更为明显。


1.质检标准和规则

云听客服质检模块依据行业最佳实践,构建全面的服务质量评估体系,囊括客户感受、红线禁忌、服务基准、销售及售后能力等丰富维度;在系统自带的上百个质检规则外,叠加企业自定义新增规则,最大程度覆盖企业质检需求。


(自定义质检规则示意图;图源数阔云听CEM)


2.质检数据量与评估方法

传统人工质检通常只能抽样10%左右的会话进行评估,且主要集中在服务基线方面,导致抽样结果难以服众;

数阔云听CEM能实现对100%客服会话的质量检测,大大提升质检数据覆盖率,降低人工质检的成本和工作量。


同时,云听客服质检基于自然语言处理和情感分析等AI算法进行评估,最大限度排除人为主观因素带来的偏差,让评估结果更令团队信服。


(客服“基础服务”质检示意图;图源数阔云听CEM)

3.推动结果优化

要实现客服质检的价值,优化结果是必要一环。但传统人工质检存在滞后性,且缺乏长期的数据积累和分析,难以推动短期闭环和长期优化。

数阔云听CEM一方面支持对客户会话进行实时预警,另一方面通过持续的客服质检数据累积和分析,指引客服主管规划客服服务质量的优化方向,帮助客服团队提升技能,提高客户服务满意度。



(某店铺客服服务能力质检趋势;图源数阔云听CEM


此外,无论是会话预警还是坐席质检分析,数阔云听CEM都能通过对应的BI看板呈现,帮助客服主管统一评估服务质量和效率,纵览全局,针对性地处理高风险问题和坐席的突出问题。



客服质检对服务质量进行检查的背后,往往隐藏着提高售前转化率、降低流失率和差评率的目标。

对一线客服来说,这也是关联绩效和岗位价值的重要标准。

云听客服质检模块搭建风险预警重复进线预警(即一个时间区间内消费者多次发起会话)机制,能实时对客服会话进行监测和预警(根据企业实际情况不同,预警时间约为5~10min不等),发现有可能影响转化率、流失率和差评率的风险会话,从而提醒对应人员及时介入,降低此类风险。

在风险预警机制下,云听通过监测咨询标签、质检规则、违禁词、客户情感,各类型潜在客户投诉风险能被快速识别,并将对应的会话原声以截图形式自动推送到对应工作群,提醒关联人员快速响应和处理



(风险预警示意图;图源数阔云听CEM)


而重复进线预警则更能前置风险控制

对企业来说,重复进线的消费者越多,代表客服效率可能越低、消费者的满意度可能越低。

某知名家电品牌企业通过数阔云听CEM客服质检发现,其某款高客单价产品涉及专业人工安装、测试等复杂程序,因此消费者重复进线咨询的概率相较其它产品更高,这是该产品特质导致的正常现象,其背后也反应出消费者的强烈购买意愿。

因此该品牌调整了对应的预警规则和客服话术,从而更高效地解答消费者的购买疑惑,提高了售前转化率。

而对售后客服来说,重复进线往往意味着消费者的售后问题和诉求没有得到解决。机器人自动回答、反复转接新客服、客服并未给出解决方案等,都有可能导致消费者退款、投诉或差评,损害企业口碑。

在重复进线预警机制下,云听能够检测不同规则下的消费者进线次数(*如上述家电品牌基于自身业务提出的“333原则”:1天内重复进线3次、同一用户提了3次相似问题、超过3天未解决问题导致重复进线,当客户进线次数达到预设阈值(如3天内超过3次)时,云听能自动通知相应团队介入处理。

(重复进线预警示意图;图源数阔云听CEM)

无论是售前还是售后客服,预警机制都能帮助其集结团队力量,对风险进行预判和处理,从而提高售前转化率、降低流失率和差评率。

无论是对一线客服还是管理层、抑或是企业来说,客服质检都不该成为客服工作的“紧箍咒”,而应该转变为风向标

客服的工作如何做得更好、实现岗位和团队价值,企业和品牌的消费者服务和体验如何不断提升、实现长期价值,这些都能基于最为基础、也尤为重要的客服质检挖掘出实现路径。

本文作者:数阔云听CEM@阿雅


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