摘要：100%会话质量全检、实时会话预警、统一标准的质检指标体系……你想要的都在这。
“有时候一个人上班真的挺无助的”，你也有这种感觉吗？
受工作属性影响，客服人往往是打工（吐槽）学中的“佼佼者”。客服质检就是很多客服人头疼的难题之一。
客服质检（即客服质量检验）是客服运营管理的重要板块，简单来说就是基于各种标准和规则，对客服坐席的服务按流程进行检查，从而衡量客服服务质量。
但对一线客服来说，质检似乎是为了“找茬”、扣绩效；对客服主管来说，海量的会话、复杂的规则和数据、客服的抵触和团队的难以信服，都是压力倍增的点。
实际上，客服质检的本质是通过有效的数据分析，及时发现问题、捕捉服务改善的机会，推动服务培训的日臻完善，最终提高客服团队的整体表现和效率，帮助客服团队做出更多成果和价值。
基于近40家数阔云听CEM所服务的企业需求调研，在大家的殷切期盼中，我们重磅升级了“客服质检”模块！
相较传统的人工质检及普通工具辅助类质检，云听客服质检模块的独特优势在于：
1、全面：覆盖100%会话的质量全检而非抽样检查；
2、实时：对各平台客服会话进行实时风险预警+重复进线预警，最快5分钟内预警到群；
一般电商客服质检往往面临质检标准不一、质检抽样不合理、不同质检员结果偏差大、团队管理困难等问题，让对客服质检结果负责的客服主管头疼不已。
数阔云听CEM“客服质检”模块的设计出发点不仅是出于最基本的客服质量管理，更是基于重新定义的客服质检意义，通过AI智能和自动化手段，释放客服团队“人”的价值，帮助客服人员提升售前转化率、降低流失率，提升客户满意度和体验，从而让客服团队的价值发挥得更为明显。
1.质检标准和规则
云听客服质检模块依据行业最佳实践，构建全面的服务质量评估体系，囊括客户感受、红线禁忌、服务基准、销售及售后能力等丰富维度；在系统自带的上百个质检规则外，叠加企业自定义新增规则，最大程度覆盖企业质检需求。
2.质检数据量与评估方法
传统人工质检通常只能抽样10%左右的会话进行评估，且主要集中在服务基线方面，导致抽样结果难以服众；
数阔云听CEM能实现对100%客服会话的质量检测，大大提升质检数据覆盖率，降低人工质检的成本和工作量。
（客服“基础服务”质检示意图；图源数阔云听CEM）
3.推动结果优化
要实现客服质检的价值，优化结果是必要一环。但传统人工质检存在滞后性，且缺乏长期的数据积累和分析，难以推动短期闭环和长期优化。
数阔云听CEM一方面支持对客户会话进行实时预警，另一方面通过持续的客服质检数据累积和分析，指引客服主管规划客服服务质量的优化方向，帮助客服团队提升技能，提高客户服务满意度。
（某店铺客服服务能力质检趋势；图源数阔云听CEM）
客服质检对服务质量进行检查的背后，往往隐藏着提高售前转化率、降低流失率和差评率的目标。
对一线客服来说，这也是关联绩效和岗位价值的重要标准。
云听客服质检模块搭建风险预警和重复进线预警（即一个时间区间内消费者多次发起会话）机制，能实时对客服会话进行监测和预警（根据企业实际情况不同，预警时间约为5~10min不等），发现有可能影响转化率、流失率和差评率的风险会话，从而提醒对应人员及时介入，降低此类风险。
在风险预警机制下，云听通过监测咨询标签、质检规则、违禁词、客户情感，各类型潜在客户投诉风险能被快速识别，并将对应的会话原声以截图形式自动推送到对应工作群，提醒关联人员快速响应和处理。
而重复进线预警则更能前置风险控制。
对企业来说，重复进线的消费者越多，代表客服效率可能越低、消费者的满意度可能越低。
某知名家电品牌企业通过数阔云听CEM客服质检发现，其某款高客单价产品涉及专业人工安装、测试等复杂程序，因此消费者重复进线咨询的概率相较其它产品更高，这是该产品特质导致的正常现象，其背后也反应出消费者的强烈购买意愿。
因此该品牌调整了对应的预警规则和客服话术，从而更高效地解答消费者的购买疑惑，提高了售前转化率。
而对售后客服来说，重复进线往往意味着消费者的售后问题和诉求没有得到解决。机器人自动回答、反复转接新客服、客服并未给出解决方案等，都有可能导致消费者退款、投诉或差评，损害企业口碑。
在重复进线预警机制下，云听能够检测不同规则下的消费者进线次数（*如上述家电品牌基于自身业务提出的“333原则”：1天内重复进线3次、同一用户提了3次相似问题、超过3天未解决问题导致重复进线），当客户进线次数达到预设阈值（如3天内超过3次）时，云听能自动通知相应团队介入处理。
（重复进线预警示意图；图源数阔云听CEM）
无论是售前还是售后客服，预警机制都能帮助其集结团队力量，对风险进行预判和处理，从而提高售前转化率、降低流失率和差评率。
无论是对一线客服还是管理层、抑或是企业来说，客服质检都不该成为客服工作的“紧箍咒”，而应该转变为风向标。
客服的工作如何做得更好、实现岗位和团队价值，企业和品牌的消费者服务和体验如何不断提升、实现长期价值，这些都能基于最为基础、也尤为重要的客服质检挖掘出实现路径。
本文作者：数阔云听CEM@阿雅
2021-09-15 ·
3559 阅读 2022-05-25 ·
1626 阅读 2022-11-01 ·
1493 阅读 2022-05-17 ·
1374 阅读 2023-04-13 ·
1189 阅读 2023-01-12 ·
1178 阅读 2023-09-05 ·
1034 阅读 2023-08-14 ·
1027 阅读 2024-03-18 ·
963 阅读 2023-03-07 ·
923 阅读相关文章
2021-09-15 · 3559 阅读 2021-12-02 · 2579 阅读 2022-05-25 · 1626 阅读 2022-05-30 · 1574 阅读 2022-11-01 · 1493 阅读 2019-06-03 · 1285 阅读 2020-03-19 · 1191 阅读 2019-06-03 · 1167 阅读 2019-08-05 · 1131 阅读 2022-02-28 · 1125 阅读
联系客服
提示条款
深圳数阔信息技术有限公司（下称“数阔”）作为数阔官方网站的运营者，深知个人信息对您的重要性，数阔将按法律法规要求，采取相应安全保护措施，尽力保护您的个人信息安全可控。制定本《隐私政策》（下称“本政策”）并提醒您：
在使用数阔官方网站各项产品或服务前，请您务必仔细阅读并透彻理解本政策，在确认充分理解并同意后使用相关产品或服务。一旦您通过网络页面点击确认、实际购买或开始使用数阔官方网站各项产品或服务，即表示您已充分理解并同意本政策，同意数阔按照本政策收集、使用、存储、传输、共享、转让您的个人信息。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议，您可通过官网电话：400-016-8916与数阔联系。
第一部分 定义
数阔官方网站：指深圳数阔信息技术有限公司网站（所涉域名为 skieer.com）
个人信息：指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。
第二部分 隐私政策
本隐私政策将帮助您了解以下内容：
1、数阔如何收集和使用您的个人信息
2、数阔将如何保留您的信息
3、数阔如何使用Cookie和同类技术
4、数阔如何共享、转让、公开披露您的个人信息
5、数阔如何保护您的个人信息
6、本隐私政策如何更新
7、如何联系数阔
一、数阔如何收集和使用您的个人信息
数阔会出于本政策所述的以下目的，收集和使用您的个人信息：
（一） 帮助您成为数阔的客户
为成为数阔的客户，以便数阔为您提供客户服务或您自由体验数阔的Demo、查看资料，您需要提供手机号码、联系人姓名、邮箱等信息。如果您仅需浏览数阔官方网站，您不需要注册成为数阔的客户及提供上述信息。
（二）为您展示和推送产品或服务
为改善数阔的产品或服务、向您提供个性化的邮箱推送服务，如果您不想接受数阔给您发送的商业广告，您可通过短信提示回复退订或数阔提供的其他方式进行退订。
（三）向您提供产品或服务
1、您向数阔提供的信息
为便于向您提供数阔的产品或服务，数阔会记录您提供的信息，例如您提供的联系人姓名、联系电话、邮箱等。
2、数阔在您使用服务过程中收集的信息
当您与数阔联系时，数阔可能会保存您的通信/通话记录和内容或您留下的联系方式等信息，以便与您联系或帮助您解决问题，或记录相关问题的处理方案及结果。
（四）其他用途
数阔将信息用于本政策未载明的其他用途，或者将基于特定目的收集而来的信息用于其他目的时，会事先征求您的同意。
二、数阔将如何保留您的信息
我们保留您的个人信息，以便您能够继续使用数阔提供的服务，或满足本隐私条款中相关内容，如涉及到法律所需(包括用于税务和会计目的)，或其他需求我们会及时与您取得联系。我们保留特定个人信息的时间长短因使用目的而异，我们将根据适用法律删除您的个人信息。
三、数阔如何使用Cookie和同类技术
（一）Cookie
为确保网站正常高效运转、为您获得更轻松的访问体验、向您推荐您可能感兴趣的内容，数阔会在您的计算机或移动设备上存储相关信息：这些信息可能是Cookie、Flash
Cookie，或您的浏览器或关联应用程序提供的其他本地存储（统称“Cookie”）。请您理解，数阔的某些服务只能通过使用Cookie才可得到实现。如果您的浏览器或浏览器附加服务允许，您可以修改对Cookie的接受程度或者拒绝数阔的Cookie，但拒绝数阔的Cookie在某些情况下可能会影响您安全访问网站和使用数阔提供的服务。
（二）网站信标和像素标签
除Cookie外，数阔还会在网站上使用网站信标和像素标签等其他同类技术。例如，数阔向您发送的电子邮件可能含有链接至数阔网站内容的地址链接，如果您点击该链接，数阔则会跟踪此次点击，帮助数阔了解您的产品或服务偏好以便于数阔主动改善客户服务体验。如果您不希望自己的活动以这种方式被追踪，则可以随时从数阔的寄信名单中退订。
四、数阔如何共享、转让、公开披露您的个人信息
（一） 共享
数阔不会向第三方公司、组织和个人共享您的个人信息，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下共享：获得您的明确同意后，数阔会与其他方共享您的个人信息。
2、在法定情形下的共享：数阔可能会根据法律法规规定，或按行政、司法机关依法提出的要求，对外共享您的个人信息。
3、与授权合作伙伴共享：仅为实现本政策中声明的目的，数阔的某些服务将由数阔和授权合作伙伴共同提供。数阔可能会与合作伙伴共享您的某些个人信息，以提供更好的客户服务和用户体验。数阔仅会出于合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的个人信息，并且只会共享提供服务所必要的个人信息。数阔的合作伙伴无权将共享的个人信息用于与产品或服务无关的其他用途。
对数阔与之共享个人信息的公司、组织和个人，数阔会与其签署严格的数据保护协定，要求他们按照数阔的说明、本政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。
（二）转让
数阔不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下转让：获得您的明确同意后，数阔会向其他方转让您的个人信息。
2、在涉及合并、收购或破产清算情形时，如涉及到个人信息转让，数阔会要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受本政策的约束，否则数阔将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。
（三）公开披露
数阔仅会在以下情况下，公开披露您的个人信息：
1、获得您明确同意或基于您的主动选择，数阔可能会公开披露您的个人信息；
2、在法律、法律程序、诉讼或政府主管部门强制性要求的情况下，数阔可能会公开披露您的个人信息。
（四）共享、转让、公开披露个人信息时事先征得授权同意的例外
以下情形中，共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意：
1、与国家安全、国防安全有关的；
2、与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的；
3、与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行等有关的；
4、出于维护您或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的；
5、您自行向社会公众公开的个人信息；
6、从合法公开披露的信息中收集个人信息的，如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道。
根据法律规定，共享、转让、公开披露经去标识化处理的个人信息，且确保数据接收方无法复原并重新识别个人信息主体的，不属于个人信息的对外共享、转让及公开披露行为，对此类数据的保存及处理将无需另行向您通知并征得您的同意。
五、数阔如何保护您的个人信息安全
（一）数阔已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您提供的个人信息安全，防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如，在您的浏览器与服务器之间交换数据（如信用卡信息）时受SSL（Secure Socket
Layer）协议加密保护；数阔同时对数阔数据官方网站提供HTTPS（Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer）协议安全浏览方式；数阔会使用加密技术提高个人信息的安全性。
（二）数阔有行业先进的以数据为核心，围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系，从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。
（三）若发生个人信息安全事件，数阔将按照法律法规的要求，及时向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、数阔已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。数阔会采取合理、有效的方式及时将事件相关情况发布公告。同时，数阔还将按照监管部门要求，主动上报个人信息安全事件的处置情况。
六、数阔隐私声明变更事宜
我们可能会不时更新此隐私声明，以反映我们的数据治理实践的变化。修订后的隐私声明将在此处发布，并更新修订日期。我们建议您定期检查是否有任何更改或更新。如果我们对隐私声明做了重大更改，我们将在本页面顶部发布30天的通知。在修订生效后继续使用我们的网站将使我们认为您已经阅读并理解了这些更改。
如何联系数阔
如果您有任何疑问、意见或建议，可通过以下方式与数阔取得联系：
电话：400-016-8916
邮箱：marketing@skieer.com
本隐私声明将于2021年06月30日生效
