市场环境不断变化，数字化转型概念层出不穷，信息流、短视频、社交裂变、私域流量、中台...品牌都想持续增长，但核心突破点在哪越来越难找。
以下为演讲全文，希望对你有帮助。
文末添加云听小助手，领取演讲PPT。
现在广告效果越来越差、并且流量成本越来越贵，可能今天找了一位KOC带货，明天他就变成了KOL，成本不可控。品牌同质化竞争也愈演愈烈，今天研发了一个创新产品，明天别人一样有了；今天搞个私域流量池，明天别人也搞起来了。
客户被过度营销，消费者对品牌的忠诚度越来越低，消费者在品牌之间的迁移变得越来越容易，与此同时消费者的诉求也在水涨船高。这绝不能怪消费者挑剔，其实正是品牌方千方百计的手段过度营销，才造成了客户的“抗药性”。当客户的“抗药性”越来越强时，我们还给消费者吃什么药呢？
再看我们当下的品牌处境，很多大品牌旗下的子品牌可能有几十个、上百个，传统品牌大而不强；最近新锐的国货品牌崛起速度也非常快，但在一个单点打爆之后，模式能不能持续复制？能不能避免竞品复制？想要突围非常困难！
在资源有限，增长压力巨大的前提下，我们要做最关键的事情，而不是全部东西都搞一套。现在很多CEO、CIO、CXO在公司里面对一个很尴尬的局面，要花钱，要搞信息化、数字化。花钱可以，但效果在哪里？钱花了，一期项目上马之后没效果，二期项目立马砍掉了。
美的集团董事长方洪波说：“数字化每年投几十亿，看不见效果我也很焦虑”。焦虑是正常的，但瞎焦虑没用，我们必须在这种情况下搞清楚应该采取什么措施。下面和大家分享几个真实故事。
▶▶ 添可：“洗地”大师品类创新引爆行业销量
科沃斯，“服务机器人第一股”，添可是他们的兄弟公司，这个公司发展特别快，也是云听合作多年的客户。
2019年所有品牌的洗地机加在一起在天猫仅有5000万的销售额，其中还包括做了几十年的国外品牌“BISSELL必胜”。到了2020年，光添可一家的洗地机就达到5个亿！他是怎么做的？秘诀只有一个，就是做客户体验管理！为什么体验能带来这么神奇的效果？
云听CEM有全量的数据分析和监控能力，可以分析到所有消费者对于商品的反馈，这个数据不是到市场上，随便找500个消费者做问卷得出的，而是我们分析了几千万消费者来自所有外部和内部平台得出的真实数据得到的真实反馈，再通过AI算法进行学习与分析，结论非常可靠。
过去客户对扫地机普遍的清洁效果，满意度只有80%，因为不管哪家扫地机，扫地后还得拖一拖、清理边边角角，添可很好地解决了这一痛点。添可洗地机上市后，客户对它的清洁满意度高达98%！因为洗地机可以带来更好的客户体验，所以消费者会买洗地机，所以这个品类会爆，这样的事情还有很多。
▶▶ OPPO Reno3 Pro：鱼和熊掌可以兼得
OPPO在过去的2020年一度成为手机一哥，这并非偶然，OPPO基于自身的客户体验至上的战略做得非常棒！2019年底，OPPO推出首款5g系列旗舰机OPPO Reno3 Pro，这个机型出来之后，在京东、天猫、苏宁三大电商平台销量稳居第一！
为什么OPPO Reno3 Pro可以成为品类冠军？这和消费者的需求息息相关。消费者拿到大屏手机，都有续航短、机身沉的顾虑。各手机厂商都想做一款既轻薄、续航又长的手机，在电池技术迭代速度有限的前提下，显然很难做到兼顾。那么我们能不能找到电池重量和电量的黄金组合，以达到完美平衡？可以肯定的告诉大家，这是可以实现的！
但是产品部门研发前必须知道客户希望这个手机的机身厚度要做到多少毫米、重量做到多少克、电池容量做到多少毫安，很遗憾没有人知道这个数字在哪里。
云听CEM通过分析上亿手机行业主流产品消费者真实反馈数据，得出结论：用户对机身的厚度和重量的负评率呈跳跃式分布。（负评率，客户对某一指标不满意的占比。）
机身厚度超过7.7毫米时，用户对厚度的负评率达60%以上。当厚度低于7.7毫米时，它的负评率不是50%或40%，而是低于20%！
机身重量超过170克时，用户觉得特别重，关于这点用户负评率高达60%；如果重量低于170克，它的负评率就会低于20%。
此外我们还计算了电池容量的负评率，结论相对连续一些，没有那么跳跃。但如果想把电池电量的负面评价比例控制在20%以内，电池容量得超过4000毫安。综合这些因素，产品最后的参数确定为：厚度7.7mm、重量171g、电池4025mAh！
鱼和熊掌可以兼得，但想要实现这个平衡，不使用客户体验管理数据分析很难做到。所以OPPO Reno3 Pro做得好，通过客户体验洞察，指导产品迭代非常重要。
▶▶ Ubras：将“用户体验”融入产品理念
2018年Ubras在行业内还默默无闻，2019年一跃做到了行业第一。它们最重要的战略只有一条，就是舒适体验。可能男孩对这些无感，但女孩很多知道这个品牌，Ubras内衣体验非常好，无钢圈，穿戴舒服；无尺码，挑选非常容易；还有很多受到消费者青睐的原因，但都离不开“舒适体验”。
2020年很多品牌企业在IT信息化上对投入做出了调整，投入减少最大的领域是CRM；投入增加最多的领域是客户体验管理。客户体验衡量的指标有个概念，叫ROX（Return On Experience，以消费者为中心的体验回报率），客户体验管理做得好的品牌企业，营收增长可以达到2.4倍，其股票表现甚至3倍超出不擅长CEM的企业，同时还能有效降低员工的离职率。
当然很多人要问，做客户体验不能像带货一样，一块钱花出去带两块钱货回来，看似作用不直接。但我们都会在电商平台看评价，一个好评平均可以带来20个新增购买，但毫不夸张的说一个差评却可能劝退“千军万马”。
实现“客户体验至上”的三要素 文化、团队、工具
客户体验管理很多公司都在做，各个行业里最靠谱的品牌，OPPO、VIVO、联合利华这些都是云听的客户。从很多品牌实践总结，可以得出：想做好客户体验，除了专业工具以外，还需要企业文化，需要能把客户体验操作落地的团队。
▶▶ 文化：CEO带头实践“客户体验”的企业文化
公司的经营理念是以客户为中心？还是以营销为中心？客户体验管理这件事由谁推动？研究表明：CEO或者一把手推动的客户体验项目成功率最高；由营销部门推动的客户体验项目失败概率相对较高。
▶▶ 团队：建立跨部门的“客户体验优化”流程
好的客户体验是设计出来的，亚朵酒店基于峰终定律，“进门一杯茶、离别小礼物”的举措收获了大批忠实用户，使亚朵酒店四五年时间一跃成为用户最满意的酒店。
企业想要设计出好的客户体验，需要专业团队，需要把客户体验纳入C level 的客户体验团队。现在部分公司已经设有CXO首席体验官，他们精通CEM理念和各部门业务，可以在专注客户体验的同时，有效打破部门墙，推动跨部门的“客户体验优化”流程。
▶▶ 工具：全渠道跟踪分析，指引落实行动
云听CEM是国内第一家做客户体验管理的平台，目前服务了近100家行业头部品牌。我们认为，要把客户体验做好，需注意三个关键点。
第一，倾听消费者（获取反馈）。很多公司都是拍脑袋理解消费者，没有关注每个消费者在讨论什么，也没参考内外部、本竞品的全量数据。云听CEM可以收集跟踪全渠道、全过程的客户反馈信息，包括电商、社交、互联网、内部等全量数据。
第二，理解消费者（挖掘价值）。消费者在电商平台评价、在社交媒体发表看法，五花八门，企业常常没有足够精力去理解分析每一个点在表达什么。云听CEM基于AI，包括深度学习DL、文本分析NLP等技术，整合分析结构化和非结构化数据，对反馈数据进行情感分析和意见提取，实时洞察用户、竞品和市场信息。
第三，改善客户体验（行动指引）。企业常常有很多分析报告，放在桌面上作用不大，也不知道如何行动改善客户体验。云听CEM系统内设有产品洞察、服务洞察、市场洞察、电商监控等多个功能板块，指引企业各部门根据自身需求进行改进决策。
云听CEM（Customer Experience Management客户体验管理）在这三个方面都做到了国内领先的水平，我们可以帮助品牌把所有本品、竞品、内部、外部的数据全部整合在一起，利用人工智能算法分析，比人工分析更高的准确度，系统自动化指引行动，品牌看到立马知道应该采取什么措施改善产品、服务和市场策略。
这里列了部分我们的合作品牌，像3C、日化、食品、医药等，包括很多制造业，现在开始重视它的下游零部件最终卖到消费品市场上的客户体验。 时间关系，今天只给大家讲了三个案例，后续有机会再跟大家深入交流这方面我们的实践经验，谢谢大家。
2021-09-15 ·
3171 阅读 2022-05-25 ·
1258 阅读 2022-05-17 ·
1058 阅读 2022-11-01 ·
980 阅读 2023-01-12 ·
825 阅读 2023-04-13 ·
816 阅读 2023-03-07 ·
617 阅读 2023-09-05 ·
581 阅读 2023-08-14 ·
572 阅读 2023-05-11 ·
571 阅读相关文章
2021-09-15 · 3171 阅读 2021-12-02 · 2281 阅读 2022-05-25 · 1258 阅读 2022-05-30 · 1213 阅读 2022-11-01 · 980 阅读 2019-06-03 · 899 阅读 2019-06-03 · 834 阅读 2020-03-19 · 816 阅读 2019-08-05 · 769 阅读 2022-02-28 · 744 阅读
联系客服
提示条款
深圳数阔信息技术有限公司（下称“数阔”）作为数阔官方网站的运营者，深知个人信息对您的重要性，数阔将按法律法规要求，采取相应安全保护措施，尽力保护您的个人信息安全可控。制定本《隐私政策》（下称“本政策”）并提醒您：
在使用数阔官方网站各项产品或服务前，请您务必仔细阅读并透彻理解本政策，在确认充分理解并同意后使用相关产品或服务。一旦您通过网络页面点击确认、实际购买或开始使用数阔官方网站各项产品或服务，即表示您已充分理解并同意本政策，同意数阔按照本政策收集、使用、存储、传输、共享、转让您的个人信息。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议，您可通过官网电话：400-016-8916与数阔联系。
第一部分 定义
数阔官方网站：指深圳数阔信息技术有限公司网站（所涉域名为 skieer.com）
个人信息：指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。
第二部分 隐私政策
本隐私政策将帮助您了解以下内容：
1、数阔如何收集和使用您的个人信息
2、数阔将如何保留您的信息
3、数阔如何使用Cookie和同类技术
4、数阔如何共享、转让、公开披露您的个人信息
5、数阔如何保护您的个人信息
6、本隐私政策如何更新
7、如何联系数阔
一、数阔如何收集和使用您的个人信息
数阔会出于本政策所述的以下目的，收集和使用您的个人信息：
（一） 帮助您成为数阔的客户
为成为数阔的客户，以便数阔为您提供客户服务或您自由体验数阔的Demo、查看资料，您需要提供手机号码、联系人姓名、邮箱等信息。如果您仅需浏览数阔官方网站，您不需要注册成为数阔的客户及提供上述信息。
（二）为您展示和推送产品或服务
为改善数阔的产品或服务、向您提供个性化的邮箱推送服务，如果您不想接受数阔给您发送的商业广告，您可通过短信提示回复退订或数阔提供的其他方式进行退订。
（三）向您提供产品或服务
1、您向数阔提供的信息
为便于向您提供数阔的产品或服务，数阔会记录您提供的信息，例如您提供的联系人姓名、联系电话、邮箱等。
2、数阔在您使用服务过程中收集的信息
当您与数阔联系时，数阔可能会保存您的通信/通话记录和内容或您留下的联系方式等信息，以便与您联系或帮助您解决问题，或记录相关问题的处理方案及结果。
（四）其他用途
数阔将信息用于本政策未载明的其他用途，或者将基于特定目的收集而来的信息用于其他目的时，会事先征求您的同意。
二、数阔将如何保留您的信息
我们保留您的个人信息，以便您能够继续使用数阔提供的服务，或满足本隐私条款中相关内容，如涉及到法律所需(包括用于税务和会计目的)，或其他需求我们会及时与您取得联系。我们保留特定个人信息的时间长短因使用目的而异，我们将根据适用法律删除您的个人信息。
三、数阔如何使用Cookie和同类技术
（一）Cookie
为确保网站正常高效运转、为您获得更轻松的访问体验、向您推荐您可能感兴趣的内容，数阔会在您的计算机或移动设备上存储相关信息：这些信息可能是Cookie、Flash
Cookie，或您的浏览器或关联应用程序提供的其他本地存储（统称“Cookie”）。请您理解，数阔的某些服务只能通过使用Cookie才可得到实现。如果您的浏览器或浏览器附加服务允许，您可以修改对Cookie的接受程度或者拒绝数阔的Cookie，但拒绝数阔的Cookie在某些情况下可能会影响您安全访问网站和使用数阔提供的服务。
（二）网站信标和像素标签
除Cookie外，数阔还会在网站上使用网站信标和像素标签等其他同类技术。例如，数阔向您发送的电子邮件可能含有链接至数阔网站内容的地址链接，如果您点击该链接，数阔则会跟踪此次点击，帮助数阔了解您的产品或服务偏好以便于数阔主动改善客户服务体验。如果您不希望自己的活动以这种方式被追踪，则可以随时从数阔的寄信名单中退订。
四、数阔如何共享、转让、公开披露您的个人信息
（一） 共享
数阔不会向第三方公司、组织和个人共享您的个人信息，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下共享：获得您的明确同意后，数阔会与其他方共享您的个人信息。
2、在法定情形下的共享：数阔可能会根据法律法规规定，或按行政、司法机关依法提出的要求，对外共享您的个人信息。
3、与授权合作伙伴共享：仅为实现本政策中声明的目的，数阔的某些服务将由数阔和授权合作伙伴共同提供。数阔可能会与合作伙伴共享您的某些个人信息，以提供更好的客户服务和用户体验。数阔仅会出于合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的个人信息，并且只会共享提供服务所必要的个人信息。数阔的合作伙伴无权将共享的个人信息用于与产品或服务无关的其他用途。
对数阔与之共享个人信息的公司、组织和个人，数阔会与其签署严格的数据保护协定，要求他们按照数阔的说明、本政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。
（二）转让
数阔不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下转让：获得您的明确同意后，数阔会向其他方转让您的个人信息。
2、在涉及合并、收购或破产清算情形时，如涉及到个人信息转让，数阔会要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受本政策的约束，否则数阔将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。
（三）公开披露
数阔仅会在以下情况下，公开披露您的个人信息：
1、获得您明确同意或基于您的主动选择，数阔可能会公开披露您的个人信息；
2、在法律、法律程序、诉讼或政府主管部门强制性要求的情况下，数阔可能会公开披露您的个人信息。
（四）共享、转让、公开披露个人信息时事先征得授权同意的例外
以下情形中，共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意：
1、与国家安全、国防安全有关的；
2、与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的；
3、与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行等有关的；
4、出于维护您或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的；
5、您自行向社会公众公开的个人信息；
6、从合法公开披露的信息中收集个人信息的，如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道。
根据法律规定，共享、转让、公开披露经去标识化处理的个人信息，且确保数据接收方无法复原并重新识别个人信息主体的，不属于个人信息的对外共享、转让及公开披露行为，对此类数据的保存及处理将无需另行向您通知并征得您的同意。
五、数阔如何保护您的个人信息安全
（一）数阔已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您提供的个人信息安全，防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如，在您的浏览器与服务器之间交换数据（如信用卡信息）时受SSL（Secure Socket
Layer）协议加密保护；数阔同时对数阔数据官方网站提供HTTPS（Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer）协议安全浏览方式；数阔会使用加密技术提高个人信息的安全性。
（二）数阔有行业先进的以数据为核心，围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系，从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。
（三）若发生个人信息安全事件，数阔将按照法律法规的要求，及时向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、数阔已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。数阔会采取合理、有效的方式及时将事件相关情况发布公告。同时，数阔还将按照监管部门要求，主动上报个人信息安全事件的处置情况。
六、数阔隐私声明变更事宜
我们可能会不时更新此隐私声明，以反映我们的数据治理实践的变化。修订后的隐私声明将在此处发布，并更新修订日期。我们建议您定期检查是否有任何更改或更新。如果我们对隐私声明做了重大更改，我们将在本页面顶部发布30天的通知。在修订生效后继续使用我们的网站将使我们认为您已经阅读并理解了这些更改。
如何联系数阔
如果您有任何疑问、意见或建议，可通过以下方式与数阔取得联系：
电话：400-016-8916
邮箱：marketing@skieer.com
本隐私声明将于2021年06月30日生效
