3400+SKU,出海3C企业如何把VOC真正用起来?

数阔小秘书 2026-10-09   ·   78 阅读

韶音、唯迹、越疆机器人、西昊等出海企业的品牌、运营及客户体验负责人,最近在深圳聚到了一起。


大家讨论的不是“AI还能做什么”,而是一个更现实的问题:


AI怎么真正进入业务,而不只是停留在工具、报告和一次性的效率提升里?


9月23日,在数阔云听CEM联合快牛智营QuickCEP举办的「AI重构出海客户经营」线下闭门交流会上,唯迹科技战略分析师AI BP陈煜分享了他们过去13周推进AI落地的一线实践。


唯迹科技专注影像创作配件,旗下拥有Ulanzi优篮子、JOBY、FALCAM小隼等品牌,拥有3400+款SKU、700+项专利,业务覆盖190+个国家和地区,服务1000万+全球创作者。



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图源嘉宾分享课件


对于这样一家产品线多、市场跨度大的企业来说,一个现实问题是:每天都在产生大量用户声音,但这些声音最后真正去了哪里?


一款产品成为爆品,第一批货很快卖完,评论和客诉开始出现;与此同时,第二批、第三批货可能已经进入生产。


如果质量问题还要沿着“客服 → 产研 → 供应链 → 供应商”层层传递,同样的问题就可能继续出现在后续批次。


在使用云听CEM、推进内部AI应用的过程中,唯迹逐渐把同一份用户声音拆成两条业务闭环:一条走向产品经理,一条走向供应商。




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图源嘉宾分享课件



第一条闭环:

把用户声音变成产品经理的“待办”


对产品经理来说,问题不是“能不能看到更多评论”,而是如何把大量碎片反馈变成可执行动作。


唯迹把用户反馈聚合成“机会点”,分为老品迭代、新品创新和战略视图。目前系统已形成2,949个老品迭代机会、5,431个新品创新机会和1,407个战略视图。


一条机会点需要回答:发生了什么?为什么这么判断?接下来建议怎么做?


同时,每条判断都保留用户原话、平台、时间等证据。机会点默认从“待认领”开始:有人认领才进入后续处理;如果不处理,也要留下理由。


陈煜现场总结:“没有人认领的洞察,等于没有洞察。”


这意味着,VOC不再只是供人查看的报告,而开始变成产品经理真正要处理的业务任务。



第二条闭环:

让用户声音直接走到供应商


相比产品迭代,质量问题对反馈速度要求更高。


唯迹部分产品由外部供应商协作生产。过去,一个问题要从客服进入产研,再经过供应链,最后才能传到供应商。对于快速起量的产品,这条链路可能已经太长。


陈煜提到,如果第一批产品很快卖完,而其中的问题还没有及时到达供应商,第二批、第三批就可能继续重复。


因此,唯迹把经过处理的VOC数据进一步送到供应商侧。供应商可以直接看到自己合作SKU对应的用户评论、情感判断和问题标签,包括磁吸、材质、重量、尺寸、收纳长度等具体方向,并且只能看到属于自己的商品数据。



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图源嘉宾分享课件


原本需要多个部门转述的问题,开始直接走到真正能够改变产品的人手里。


VOC的价值不在报告里,而在它能不能走到“能改这个问题”的人手上。



这套实践,

其他企业可以复制什么?


唯迹的系统未必可以照搬,但有三点值得借鉴。


1 先问“问题最后谁处理”,再问“AI能分析什么”。 

产品经理关心“下一版做什么”,供应商关心“这一批哪里出了问题”。同一份VOC,面对不同角色,闭环就应该不同。


2 洞察必须带证据,也必须有状态。

真正可执行的洞察,应同时包含结论、原始证据、负责人和处理状态。唯迹的“认领”机制,本质上是把Insight 变成Task。


3 VOC成败不只在模型,更在标签体系。

如果标签无法对应业务真正关心的问题,即使AI能分析大量评论,结果仍很难被产研和供应链使用。唯迹目前也正在和云听一起重新梳理新的标签体系。


进入AI阶段后,用户声音不再只是一份供人查看的数据,也开始成为企业Agent、业务系统和工作流持续消费的业务上下文。


对云听而言,价值也不只是“帮助企业看见用户声音”,而是进一步为企业AI应用和业务闭环提供持续的数据与洞察基础。


用户声音真正产生价值,不是在它被分析出来的那一刻,而是在它推动下一次产品迭代、下一批质量改善的那一刻。


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