随着大促常态化，电商商家的心态也早已发生天翻地覆的变化。
曾经，大促是冲刺销量、冲击GMV的黄金节点；如今提起大促，商家们最先想到的不是订单暴涨的喜悦，而是如何应对 “羊毛党” 的套路和日渐失控的高退货率。
据统计，服装、日用百货、食品、3C数码等品类常年位居电商退货率前列，其中女装的高退货现象尤为突出，是业内公认的“重灾区”。
相关报告显示，当前各电商平台女装退货率普遍在50%～60%之间，男装则在30%～40%，而2025年这一数据同比普遍上涨10%。更令人担忧的是，部分商家日常退货率已高达75% ，大促当天甚至飙升至100%，商家因扛不住成本压力无奈关店的情况已屡见不鲜。
不少消费者为了挑到最合心意的款式，常常一次性下单多个尺码、颜色的商品，试穿后仅留下满意的1件，其余全部退回。这在业内已经被算为 “正常试穿退货”了，更让商家们头疼的，是恶意 “薅羊毛” 的行为：
有人买衣服参加完活动、拍完美照后便申请退货，退回来的衣服带着明显的褶皱、压痕或汗渍；更有甚者，利用AI生成假图骗取 “仅退款”，让商家防不胜防。
图源：雷凌老男孩公众号
这些退回来的商品大多已失去二次销售价值，商家还要承担仓储、运营、物流等多重成本。有统计显示，每一件退回的服装，都会产生约20—32元的综合成本，涵盖运费、包装、折旧、仓储等费用。
为了抵御羊毛党，商家们的防御手段也在不断升级：从最初的防拆扣、大吊牌，到密码锁，本质上都是为了避免商品被“蹭穿”。同时，为了覆盖因高退货率产生的额外开支成本，商家只能被迫提高售价，最终将损失转嫁给全体消费者，形成恶性循环。
图源：小红书用户和商家
退货率的持续走高，绝非只是“羊毛党作祟” 这么简单，而是消费端、商家端及平台端多重因素叠加影响的结果。
1. 消费升级下，消费者要求更高
随着收入提升和消费观念转变，尤其是Z世代成为消费主力，购物早已跳出 “买能用的商品”的基础需求，而是追求个性化、场景化和高品质的体验。
加之市场选择空间持续扩大，消费者对商品的要求不再局限于合格线，一旦商品未能满足诉求，消费者都不会选择将就，而是直接退货。
2. 退货门槛降低，试错成本近乎为零
“7天无理由退货” 的普及，既给消费者带来了购物保障，但也间接降低了退货门槛。
如今，电商平台的退货流程也愈发便捷：一键申请、上门取件、运费险兜底，这种 “低成本试错” 的购物模式，让很多消费者都养成了 “先买后试” 的习惯，进一步推高了退货率。
部分商家7天无理由退货政策示例
3. 货不对板，预期落差催生退货
在激烈的市场竞争中，不少商家陷入 “低价冲量” 的内卷，将重心放在营销包装上，却忽视了产品本身：靠过度美化的详情页、直播间滤镜营造 “完美假象”，却在面料选择、工艺制作上偷工减料、压缩成本，导致 “买家秀”和“卖家秀” 的巨大落差。
当消费者收到的商品与宣传严重不符，退货自然就成为必然选择。
然而，这并不意味着商家只能束手无策。想要有效降低退货率，关键还是在于直击问题根源，从源头上减少退货诱因。
大吊牌、密码锁等防御手段，只能帮助商家应对部分恶意退货行为；为了平衡商家利益，近年来各大电商平台也陆续出台针对性政策，如取消强制运费险和仅退款，淘宝推出了“退货宝” “高退款人群屏蔽”功能等等。
这些措施虽在一定程度上缓解了损失，但商家面临的核心问题仍未解决——政策推出后，退货率仍无明显下降。显然，平台兜底只是辅助，真正的破局还需商家回归经营本质，从产品、服务等核心环节入手，减少退货诱因。
对此，我们总结了四大核心自救策略，供商家们参考使用：
1. 售前：还原商品真实信息，减少预期落差
商品详情页和直播间是消费者了解产品的主要渠道，商家应摒弃 “过度美化” 的思维，用真实、详细的信息打动消费者，让消费者买前 “心中有数”，减少信息不对称带来的预期落差和不满退货。
2. 售中：精准匹配需求，降低买错概率
很多退货源于 “需求不匹配”，尤其是非标品。商家可优化服务设计，辅助消费者精准决策：培训售前客服掌握专业产品知识，能根据消费者的身高、体型、使用场景等推荐合适商品；在详情页设置 “常见问题” 板块，集中解答尺码选择、功能差异等高频疑问。
3. 售后：灵活沟通化解，减少潜在退货
面对消费者的退换货诉求，优先采取灵活的补偿方案避免退货：针对消费者反馈的商品小瑕疵，提供优惠券、补发配件等补偿替代退货；对于因物流损坏、发货失误导致的问题，主动承担责任并快速给出解决方案，实现 “以服务换留存” 。
4. 复盘：数字化赋能，找准退货根源
想要从根源上降低退货率，关键在于 “算清退货率、摸准退货原因”。但多数商家受困于数据分散、统计口径不一等问题，即使投入大量人力，仍未能核算出商品的真实退货率，更无法准确定位消费者退货的核心原因。
数阔云听CEM正是为此而生的数字化工具，通过整合消费者的购买订单、咨询记录、退货备注、商品评论等多维度数据，同时剔除虚拟商品、附属商品等干扰信息，精准核算出主营商品的真实退货率。
此外，借助大模型的标签提取与分析能力，将退货原因拆解到 “尺码不符”“面料粗糙” “物流损坏”等具体维度，精准定位责任部门，为整改提供明确方向。
某智能家居品牌日均销量1w+，退货商品已达约3000件。此前，品牌仅通过客服问询、电话回访等人工方式梳理退货情况，因此，尽管配备了200余人的客服团队，但面对日均2w+的咨询量，始终无法精准统计出主营商品的真实退货率。
接入数阔云听CEM后，品牌成功打通订单、咨询、退货备注及评论等数据，精准核算出主营品类——某款智能锁的月度退货率约为28%。借助大模型的数据分析能力，品牌进一步发现，“对产品外观及功能不满意” 是核心退货原因，占比高达42%。
基于这些VOC数据，品牌在双十一前针对该智能锁的外观设计和功能体验进行了针对性优化，最终在双十一期间，该款智能锁的退货率从28%降至21%，退货金额下降约30%。
想要遏制退货率高走的态势，离不开平台、消费者、商家的协同发力：平台持续完善规则，堵住恶意退货漏洞；消费者理性行使退货权利，拒绝恶意薅羊毛；商家回归经营本质，通过提升商品品质、优化服务体验，为消费者提供符合预期甚至超预期的购物体验。
而数字化工具的赋能，更是商家破局的有效利器——通过数据精准定位退货根源，以针对性优化提升消费体验，帮助商家从 “被动防退” 转向 “主动优化”，最大程度挽回流失利润。
如您想进一步探究高企退货率为何难降、如何精准捕捉退货根因，欢迎关注11月27日19:00的直播——「双十一高退货率背后的VOC客户之声」！数阔云听CEM合伙人李哲将深入剖析退货率高企的底层逻辑，还原消费者退换货的真实诉求，更有破局策略分享，诚邀您锁定观看！
参考资料：
1. “吃人”的退款率，千名商家揭露真相|派代深度
2. 商家挂巨型吊牌应对恶意退货，光明网：电商经济，更需要诚信
3. 凭什么女装可以挂巨型吊牌，轮到老男人就变成挂袜子和内裤？
4. 从“尾款人”到“退款人”，网购退货率为啥这么高？ | 睡前聊一会儿
5. 电商退货，退到无路可退
6. 衣服拉链上挂密码锁，确认收货再给密码！ “巨型吊牌"后，商家又出防蹭穿新招：锁不到3元，确认后送给客人
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