你是否常常困惑：为什么自家产品明明功能不差，市场反响却总不如预期？答案或许就藏在那些容易被忽视的客户体验细节里。从一次贴心的售后服务到一条精准的客户反馈，每一个小细节都可能成为客户留存与品牌增长的决定性因素。
在竞争激烈的商业战场上，消费者的声音已逐渐成为品牌发展最响亮的号角，客户体验管理更是已成为企业获得竞争优势的关键。
2月28日，数阔云听CEM与凯度KANTAR联合举办的24小时洞察落地实战会员课·深圳站成功举行。本期课程以消费者体验评估测量与AI大模型洞察分析为主题，吸引了来自3C、家电、美妆护肤、汽车、食品饮料等行业的40余家品牌，近80位产品、营销及企业负责人参与。
课程以客户体验管理为中心，不仅探讨了客户体验如何驱动品牌增长、如何搭建客户体验指标体系、客户体验的分析方法，以及客户体验管理的“小闭环”和“大闭环”，还通过实际的客户体验成功落地项目的案例分享，为参与本次课程的会员带来了系统、专业、丰富的理论和实战经验分享。
01、客户体验驱动品牌增长
讲师：胡诗琪（凯度洞察大中华区香港地区客户服务负责人）
随着新生代消费群的兴起，客户体验管理已成为推动品牌增长的关键因素。强品牌不仅需要高曝光度，还需要提供优质的体验，两者结合才能共同推动品牌价值的提升和业务的增长。
品牌应将客户体验视为投资，而非成本。通过实时数据收集和反馈优化服务，企业可以缩小品牌沟通与实际体验之间的差距，从而提升品牌价值。
此外，品牌还需要提供有意义且差异化的体验，以增强客户的情感参与和忠诚度，并通过不同的客户接触点来强化品牌形象，从而才能对业务产生长远影响。
02、客户体验的趋势及标体系搭建
现代消费者追求情绪体验已超越产品本身，成为品牌吸引力的关键。消费者需求的变化，也导致体验管理从简单的局部到全程、从满意到忠诚。
客户体验管理在逐渐发生演变，衡量指标从基本的服务或产品满意度（CAST）到溶于情感因素的客户关系指标（如TRI*M），再到全流程竞争管理的净推荐值（NPS）。这3个衡量指标可用在企业发展的不同阶段，结合基于客户旅程而搭建的指标体系，解决不同的业务痛点。
品牌应从客户/消费者的旅程出发，基于场景来挖掘需求，形成评价指标，还需融合专业公司的相关知识经验、搭建指标体系，并进行责任分解。在此过程中，品牌/企业应关注6个关键维度：及时性、赋能、简便性、信任、定制化和隐私，以满足消费者的体验需求。
03、客户体验的分析方法及案例
驱动力分析是客户体验中重要的数据分析方法，用于确定不同因素如服务人员、营销要素或接触点对满意度或NPS（净推荐值）的贡献度。
常用的驱动力数据分析方法有相关分析、回归分析、Shapley value以及结构方程模型，依据不同的变量个数，数据之间的关系以及业务需求，运用不同的专业分析方法将有助于企业更好地理解和提升客户体验，识别投资因素和建设因素，制定行动计划和行动决策。
以汽车品牌客户服务中心的维修服务保养为例，在基于客户旅程搭建的指标体系框架下收集客户的反馈数据，先做相关分析和回归分析进行数据探索，后搭建结构方程模型，综合考虑服务各个阶段要素的贡献度、竞争对手表现等得出结论并形成落地实施方案。
04、客户体验管理的“小闭环”和“大闭环”
数阔云听CEM作为国内头部的客户体验管理SaaS平台，在与500+品牌客户深耕CEM的7年间，总结出了中国品牌落地客户体验管理需要具备五个要素：一套统一的语言、一套闭环的流程、一个统一的组织、一套奖罚制度、一套周会月会机制。
一套闭环的流程对于挖掘客户客户需求、提高品牌价值至关重要，这一流程包括“小闭环”和“大闭环”，企业可以先从“跑通一个'小闭环'开始”，再通过“大闭环”+“小闭环”双轮驱动模式，将客户体验数据转化为增长引擎。
*“小闭环”，指的是针对消费者反馈中共性问题的解决流程，例如通过数据整合和分析，快速识别问题并生成工单，跨部门协作解决。
*“大闭环”则涉及到整个产品生命周期，从市场调研、需求洞察到产品开发、上市及反馈的完整闭环流程，确保产品从概念到市场都紧密围绕用户需求。
数阔云听CEM在AI方面已有深入的探索，并推出国内首家客户体验管理领域的AI大模型，能够更加全面地帮助企业更深入地理解和满足客户需求，推动业务增长。
05、客户体验项目落地成功经验分享
万和电气通过数阔云听CEM搭建企业级VOC客户之声管理平台，支持公司“以用户为中心”的转型策略，包括技术创新、产品转化、品牌推广、销售变革和服务创新。
万和VOC客户之声管理平台的价值之一是整合各渠道用户声音，能够为营销端提供产品宣传方向，为质量端、企划、服务、品牌等提供分析和沟通依据。
在实践过程中，万和通过将VOC平台视作产品孵化，使员工成为用户代言人，并通过统一语言和简化流程来传播VOC价值。通过体验驱动的企业文化和有序管理，可以提高用户忠诚度和推荐度，减少用户流失，并增加产品竞争力。
本期课程中收获了各位参与者的好评，他们纷纷表示对客户体验管理有了更加深刻的理解：
“在客户体验驱动品牌增长的环节，能更清楚地了解客户体验对于不同品牌发展阶段的重要性。”
“今天的课程内容和设计都很好，干货满满！”
“客户体验管理中的大闭环和小闭环都很有用。”
数阔云听CEM与凯度KANTAR的合作，致力于帮助企业洞察市场先机、实现稳健增长，共同开启客户体验管理的智慧之旅。
如果您希望进一步深入了解客户体验管理的实战策略，我们诚邀您参加下一次课程（请持续关注我们的动态）。在这里，您将有机会与行业专家面对面交流，获取最新的行业洞察，掌握前沿的技术和工具，为您的品牌增长注入新的动力！
2021-09-15 ·
4016 阅读 2024-03-18 ·
2076 阅读 2022-05-25 ·
2063 阅读 2022-11-01 ·
1966 阅读 2022-05-17 ·
1728 阅读 2023-04-13 ·
1674 阅读 2023-01-12 ·
1545 阅读 2023-08-14 ·
1520 阅读 2023-09-05 ·
1492 阅读 2023-03-07 ·
1348 阅读相关文章
2021-09-15 · 4016 阅读 2021-12-02 · 2968 阅读 2022-05-25 · 2063 阅读 2022-05-30 · 1987 阅读 2022-11-01 · 1966 阅读 2019-06-03 · 1866 阅读 2019-08-05 · 1627 阅读 2020-03-19 · 1580 阅读 2019-06-03 · 1564 阅读 2022-02-28 · 1514 阅读
联系客服
提示条款
深圳数阔信息技术有限公司（下称“数阔”）作为数阔官方网站的运营者，深知个人信息对您的重要性，数阔将按法律法规要求，采取相应安全保护措施，尽力保护您的个人信息安全可控。制定本《隐私政策》（下称“本政策”）并提醒您：
在使用数阔官方网站各项产品或服务前，请您务必仔细阅读并透彻理解本政策，在确认充分理解并同意后使用相关产品或服务。一旦您通过网络页面点击确认、实际购买或开始使用数阔官方网站各项产品或服务，即表示您已充分理解并同意本政策，同意数阔按照本政策收集、使用、存储、传输、共享、转让您的个人信息。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议，您可通过官网电话：400-016-8916与数阔联系。
第一部分 定义
数阔官方网站：指深圳数阔信息技术有限公司网站（所涉域名为 skieer.com）
个人信息：指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。
第二部分 隐私政策
本隐私政策将帮助您了解以下内容：
1、数阔如何收集和使用您的个人信息
2、数阔将如何保留您的信息
3、数阔如何使用Cookie和同类技术
4、数阔如何共享、转让、公开披露您的个人信息
5、数阔如何保护您的个人信息
6、本隐私政策如何更新
7、如何联系数阔
一、数阔如何收集和使用您的个人信息
数阔会出于本政策所述的以下目的，收集和使用您的个人信息：
（一） 帮助您成为数阔的客户
为成为数阔的客户，以便数阔为您提供客户服务或您自由体验数阔的Demo、查看资料，您需要提供手机号码、联系人姓名、邮箱等信息。如果您仅需浏览数阔官方网站，您不需要注册成为数阔的客户及提供上述信息。
（二）为您展示和推送产品或服务
为改善数阔的产品或服务、向您提供个性化的邮箱推送服务，如果您不想接受数阔给您发送的商业广告，您可通过短信提示回复退订或数阔提供的其他方式进行退订。
（三）向您提供产品或服务
1、您向数阔提供的信息
为便于向您提供数阔的产品或服务，数阔会记录您提供的信息，例如您提供的联系人姓名、联系电话、邮箱等。
2、数阔在您使用服务过程中收集的信息
当您与数阔联系时，数阔可能会保存您的通信/通话记录和内容或您留下的联系方式等信息，以便与您联系或帮助您解决问题，或记录相关问题的处理方案及结果。
（四）其他用途
数阔将信息用于本政策未载明的其他用途，或者将基于特定目的收集而来的信息用于其他目的时，会事先征求您的同意。
二、数阔将如何保留您的信息
我们保留您的个人信息，以便您能够继续使用数阔提供的服务，或满足本隐私条款中相关内容，如涉及到法律所需(包括用于税务和会计目的)，或其他需求我们会及时与您取得联系。我们保留特定个人信息的时间长短因使用目的而异，我们将根据适用法律删除您的个人信息。
三、数阔如何使用Cookie和同类技术
（一）Cookie
为确保网站正常高效运转、为您获得更轻松的访问体验、向您推荐您可能感兴趣的内容，数阔会在您的计算机或移动设备上存储相关信息：这些信息可能是Cookie、Flash
Cookie，或您的浏览器或关联应用程序提供的其他本地存储（统称“Cookie”）。请您理解，数阔的某些服务只能通过使用Cookie才可得到实现。如果您的浏览器或浏览器附加服务允许，您可以修改对Cookie的接受程度或者拒绝数阔的Cookie，但拒绝数阔的Cookie在某些情况下可能会影响您安全访问网站和使用数阔提供的服务。
（二）网站信标和像素标签
除Cookie外，数阔还会在网站上使用网站信标和像素标签等其他同类技术。例如，数阔向您发送的电子邮件可能含有链接至数阔网站内容的地址链接，如果您点击该链接，数阔则会跟踪此次点击，帮助数阔了解您的产品或服务偏好以便于数阔主动改善客户服务体验。如果您不希望自己的活动以这种方式被追踪，则可以随时从数阔的寄信名单中退订。
四、数阔如何共享、转让、公开披露您的个人信息
（一） 共享
数阔不会向第三方公司、组织和个人共享您的个人信息，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下共享：获得您的明确同意后，数阔会与其他方共享您的个人信息。
2、在法定情形下的共享：数阔可能会根据法律法规规定，或按行政、司法机关依法提出的要求，对外共享您的个人信息。
3、与授权合作伙伴共享：仅为实现本政策中声明的目的，数阔的某些服务将由数阔和授权合作伙伴共同提供。数阔可能会与合作伙伴共享您的某些个人信息，以提供更好的客户服务和用户体验。数阔仅会出于合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的个人信息，并且只会共享提供服务所必要的个人信息。数阔的合作伙伴无权将共享的个人信息用于与产品或服务无关的其他用途。
对数阔与之共享个人信息的公司、组织和个人，数阔会与其签署严格的数据保护协定，要求他们按照数阔的说明、本政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。
（二）转让
数阔不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下转让：获得您的明确同意后，数阔会向其他方转让您的个人信息。
2、在涉及合并、收购或破产清算情形时，如涉及到个人信息转让，数阔会要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受本政策的约束，否则数阔将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。
（三）公开披露
数阔仅会在以下情况下，公开披露您的个人信息：
1、获得您明确同意或基于您的主动选择，数阔可能会公开披露您的个人信息；
2、在法律、法律程序、诉讼或政府主管部门强制性要求的情况下，数阔可能会公开披露您的个人信息。
（四）共享、转让、公开披露个人信息时事先征得授权同意的例外
以下情形中，共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意：
1、与国家安全、国防安全有关的；
2、与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的；
3、与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行等有关的；
4、出于维护您或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的；
5、您自行向社会公众公开的个人信息；
6、从合法公开披露的信息中收集个人信息的，如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道。
根据法律规定，共享、转让、公开披露经去标识化处理的个人信息，且确保数据接收方无法复原并重新识别个人信息主体的，不属于个人信息的对外共享、转让及公开披露行为，对此类数据的保存及处理将无需另行向您通知并征得您的同意。
五、数阔如何保护您的个人信息安全
（一）数阔已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您提供的个人信息安全，防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如，在您的浏览器与服务器之间交换数据（如信用卡信息）时受SSL（Secure Socket
Layer）协议加密保护；数阔同时对数阔数据官方网站提供HTTPS（Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer）协议安全浏览方式；数阔会使用加密技术提高个人信息的安全性。
（二）数阔有行业先进的以数据为核心，围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系，从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。
（三）若发生个人信息安全事件，数阔将按照法律法规的要求，及时向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、数阔已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。数阔会采取合理、有效的方式及时将事件相关情况发布公告。同时，数阔还将按照监管部门要求，主动上报个人信息安全事件的处置情况。
六、数阔隐私声明变更事宜
我们可能会不时更新此隐私声明，以反映我们的数据治理实践的变化。修订后的隐私声明将在此处发布，并更新修订日期。我们建议您定期检查是否有任何更改或更新。如果我们对隐私声明做了重大更改，我们将在本页面顶部发布30天的通知。在修订生效后继续使用我们的网站将使我们认为您已经阅读并理解了这些更改。
如何联系数阔
如果您有任何疑问、意见或建议，可通过以下方式与数阔取得联系：
电话：400-016-8916
邮箱：marketing@skieer.com
本隐私声明将于2021年06月30日生效
