近日,由数阔云听CEM和飞书联合主办的“走近字节 企业成长的双引擎”主题活动,在深圳成功举办。
本次活动通过“飞书重塑新一代高效工作方式”、“数阔云听CEM驱动产品&服务升级”、“雷鸟品牌的协同与体验双重奏”等亮点话题,吸引了来自博士眼镜、七彩虹、SKG、凯迪仕、追觅科技、龙魂文创、Babycare等各行各业的优质企业代表参与,共话了数字化时代下企业协同和体验升级之道。
活动伊始,飞书生态华南区解决方案总监李岩峰,基于“飞书:字节跳动快速增长背后的工具引擎”主题,介绍了“像打造产品一样打造公司”的字节跳动,是如何通过飞书建立一个网状组织,利用信息透明化和员工自驱,打造字节的组织观。
李岩峰强调,字节借由飞书链接了更多生态伙伴,实现了开放式共进,目前已经沉淀了各行各业的最佳实践。
随后,飞书方案专家颜晗介绍了飞书在大消费/消费电子行业的实践案例:安克创新、卓翼科技、蔚来汽车……多家不同赛道的代表性企业正在通过飞书,提高协作效率、加强数字化和组织能力提升。
数阔客户成功总监吕一方则从客户体验管理视角,对数阔&飞书的联合解决方案在企业业务场景中的应用做了详细介绍,并针对品牌极为关心的竞品分析场景的“反向验证方法论”进行了拓展。
他表示,当下品牌方们在不同业务场景中面临不同问题:
新品研发阶段如何洞察消费者需求?
成熟产品的优化从何入手?
客服服务质量怎样提高?
售前转化率的提升、售后退货率的降低如何实现?
……
这些是品牌方关心的问题,也是数阔云听CEM作为客户体验管理平台极为关注的场景。
吕一方认为,在品牌经营的生命周期里,其实最基础的是做好两件事:
第一是做好产品,即洞察市场,满足客户需求;第二是做好服务,即定位各种问题,消除客户担忧。
数阔云听CEM立足品牌成长的全生命周期,从“听到、听清、听懂”三大维度,获取消费者反馈、解析消费者心声、洞察和满足消费者需求。
目前数阔旗下的八爪鱼采集器、八爪鱼RPA、数阔VOC等产品,都能与数阔云听CEM形成合力,共同为消费者洞察、竞品分析等品牌业务场景赋能。
1.数阔X飞书联合解决方案
吕一方重点对“数阔X飞书联合解决方案”进行了精彩介绍。
一个是企业协同工具,一个是客户体验管理平台,数阔云听CEM与飞书共同为企业数字化服务,双方的联合解决方案目前主要从两大阶段出发:
01 新品洞察【0-1】解决方案:
在新品研发阶段,数阔云听CEM+八爪鱼RPA能在电商平台搜集对标竞品品牌的产品信息,并同步到飞书表格,通过飞书表格做定期提醒,让产
品研发人员做初步判断,比如这个赛道、这类新品是否是需要重点关注的。
数阔VOC还能根据竞品的消费者公开评价,分钟级生成分析报告,品牌可以直观看到消费者的角色特征、购买原因、使用场景、未满足需求等,这种快速分析能让品牌更敏捷地进行新品调研。
02 成熟产品优化【1-100】解决方案:
当品牌已经有了一款产品,如何通过产品优化、保持市场竞争力?数阔云听CEM所做的就是体系化、精细化、细粒度的数据分析。
目前,“数阔X飞书联合解决方案”已经在很多品牌客户践行和跑通——如3C行业的手机新品研发、问题预警和闭环解决,都取得了显著效果,为品牌的业务场景决策提供了更智能、更高效的支撑。
(图源数阔云听CEM)
2.竞品库与“反向验证方法论”
最后,吕一方还将品牌方极为关注的竞品分析场景、通过“反向验证方法论”娓娓道来。
基于云听细粒度指标模型,品牌能够根据公式,评估产品在不同细分维度的产品力得分(如口味、口感、性价比、包装、客服态度……)。
行业的重点单品表现情况(无论是本品还是几十个竞品),都能通过这套评估体系获得评分——品牌既能通过行业水位线的方式,持续监测本品与行业平均线的表现差异,又能基于不同维度的产品力得分,快速、准确地筛选出本品的多个竞品,从而进行更具针对性的精密分析。
在这个过程中,“反向验证竞品库”能够逐步搭建起来,品牌可以更为直观地洞察到:
我的产品在“性价比”得分上比A品高15分,在“包装”上比B品高10分,在“客服态度”上比C品低5分……
这种基于数据的分析和复盘,已经能在云听的BI看板上图像化,品牌因此能看得更清晰和准确,也更易让品牌内部达成共识、推动决策的输出和落地。
吕一方还通过数阔云听CEM客户的一个实际案例进行了说明。
有一个母婴护肤品牌(此处代称“K”),在借由数阔云听CEM和内部团队智慧的结合下,将十几款竞品列入待分析列表。
其中,有5款是K品牌认为难以判断是否为真正竞品的产品,因此,K品牌组建了一个临时调研团队。
在近1个月的数据调研中,他们发现,5款中的3款产品,其消费者的公开评论存在较大水分(刷单、控评、引流等),且其消费客群主要为三四线城市的女性,属于价格敏感性人群。
但K品牌的主流消费人群为一二线城市的家长,TA们多为产品、体验和品牌力敏感型客户。
在经过有扎实数据支撑的科学分析后,K品牌将这3款竞品从其竞品库剔除,将精力投向了与自身体量、消费客群、消费场景等更具相似性的竞品。
价值点
①数据验证+专业判断,人机结合的模式能大大提高竞品筛选的效率和准确性。
②数据验证能促进品牌竞品库持续更新,让竞品分析对象更贴合市场变化。
活动最后,TCL雷鸟运营负责人张鑫从品牌方视角,分享了雷鸟通过数阔云听CEM和飞书,实现品牌协同与体验提升的故事。
(雷鸟嘉宾分享)
在几位嘉宾深入浅出、理论与案例紧密结合的分享中,多位来宾纷纷表示此行收获良多,无论是飞书的组织管理的复用、企业VOC的落地路径,还是竞品分析方法论的沉淀,都为来宾们带来了全新视角。
(与会来宾合影)
本文作者:数阔云听CEM@阿雅
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