什么是CEM原来体验也可被管理

什么是CEM?原来体验也可被管理

数阔小秘书 2026-04-27   ·   15 阅读

在消费升级与AI时代的浪潮交织的当下,客户体验(CX)已成为继商品、服务之后的下一代经济价值载体。如今消费者决策愈发谨慎、需求快速迭代,单纯依靠产品功能与价格优势,早已无法构建企业的长期竞争力。


一、CEM的定义与核心理念


伯德·施密特对客户体验管理(CEM)的定义是:“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它并非简单的满意度调查或反馈收集,而是一套涵盖文化、运营、洞察、设计的系统性管理体系,旨在将碎片化的客户情绪与反馈,转化为可度量、可分析、可行动的运营指令与决策金矿。


在体验经济时代,客户体验已从“附加价值”演变为核心竞争力。贝恩咨询数据显示:80%的公司自认为提供了良好体验,但真正被客户认可的仅有8%。这种巨大的认知鸿沟,正是企业必须通过CEM去填补的关键缺口。CEM的核心目标,就是打通客户与企业间的信息壁垒,让每一条反馈都成为优化的依据,让每一次体验都成为增长的动力。


而在国内市场中,云听CEM正是行业内极具代表性的标杆级客户体验管理系统。接下来,我们就以云听CEM为例,看看它如何系统性解决传统反馈模式的痛点,依靠怎样的技术内核,是如何真正让 “体验可被管理” 从概念走向实践。


二、云听CEM解决了什么痛点?


传统的客户反馈处理模式长期存在数据孤岛、洞察滞后、分析表面化、行动脱节四大结构性痛点,导致企业无法真正倾听客户声音、快速响应需求。


云听CEM是AI驱动型客户体验管理平台,为企业倾听客户声音提供了全链路、智能化、闭环式的解决方案,彻底重构客户体验管理范式。



三、云听的内核支撑


云听CEM的价值落地,离不开大数据、AI大模型、系统能力三大核心技术支撑。云听CEM以“大数据+AI大模型”的数智一体化架构,构建起全链路体验管理能力。


1.数据基石:全域采集,海量汇聚


云听CEM依托7000+台云服务器,日均处理10亿+新增数据,覆盖电商、社媒、客服、问卷、API、全球电商等100+渠道。数据实时更新、实时同步,确保企业获取的是最真实、最全面、最及时的客户声音。



2.AI核心:领域大模型,精准洞察


CEM领域垂类大模型是云听CEM的智能核心。融合7年+行业Know-How、多行业专属标签库、400+品类分析模型,实现深度语义理解、情感归因、根因分析、预测性洞察。其千级标签解析精度比肩人类专家,推理成本也比通用模型更低。



3. 系统能力:全链路闭环,驱动增长


“采集(Listen)-分析(Analyze)-指引(Guide)”完整平台能力,支撑从新品研发、竞争分析、服务监测到工单闭环的全场景应用。通过统一工作台、可视化BI看板、跨部门协同工作流、效果评估体系,实现体验管理全流程数字化、智能化、闭环化。



云听CEM的价值,不仅在于工具本身,更在于构建以客户为中心的组织能力。它让企业从“以产品为中心”转向“以客户为中心”,从“被动响应”转向“主动预测”,从“经验决策”转向“数据驱动”。


客户体验管理(CEM)不是一场技术革命,而是一场认知革命、组织革命、增长革命。在竞争日趋激烈的商业环境中,CEM不仅是管理体验的工具,更是构建品牌护城河、驱动业务持续增长的战略引擎。



热门标签
客户体验管理 行业报告 融资动向 新消费 干货分享
400-016-8916
400-016-8916
联系客服
联系客服
意见反馈
意见反馈
回到顶部
留下您的需求,我们将第一时间与您联系

您感兴趣的产品(可多选)

《隐私政策》
点我阅读
数阔官网浏览体验反馈问卷
您对于数阔官网是否满意?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
不满意 非常满意
您访问数阔的主要目的是?
您是否达成了本次访问的主要目的?
为了提升您的访问体验,我们还可以做哪些改进?
为了更好地回应您的建议,我们可以与您取得联系吗?
技术支持:
《隐私政策》
点我阅读
欢迎登录云听CEM
请输入手机号获取验证码完成登录
验证码错误或者超时失效
《隐私政策》
点我阅读
微信扫码关注”云听CEM”即可快速登录
绑定手机号注册并登录
验证码错误或者超时失效
《隐私政策》
点我阅读
数阔-点击获取

您感兴趣的产品(可多选)

《隐私政策》
点我阅读
隐私政策

提示条款

深圳数阔信息技术有限公司(下称“数阔”)作为数阔官方网站的运营者,深知个人信息对您的重要性,数阔将按法律法规要求,采取相应安全保护措施,尽力保护您的个人信息安全可控。制定本《隐私政策》(下称“本政策”)并提醒您:

在使用数阔官方网站各项产品或服务前,请您务必仔细阅读并透彻理解本政策,在确认充分理解并同意后使用相关产品或服务。一旦您通过网络页面点击确认、实际购买或开始使用数阔官方网站各项产品或服务,即表示您已充分理解并同意本政策,同意数阔按照本政策收集、使用、存储、传输、共享、转让您的个人信息。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议,您可通过官网电话:400-016-8916与数阔联系。

第一部分 定义

数阔官方网站:指深圳数阔信息技术有限公司网站(所涉域名为 skieer.com)

个人信息:指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。

第二部分 隐私政策

本隐私政策将帮助您了解以下内容:

1、数阔如何收集和使用您的个人信息

2、数阔将如何保留您的信息

3、数阔如何使用Cookie和同类技术

4、数阔如何共享、转让、公开披露您的个人信息

5、数阔如何保护您的个人信息

6、本隐私政策如何更新

7、如何联系数阔

、数阔如何收集和使用您的个人信息

数阔会出于本政策所述的以下目的,收集和使用您的个人信息:

(一) 帮助您成为数阔的客户

为成为数阔的客户,以便数阔为您提供客户服务或您自由体验数阔的Demo、查看资料,您需要提供手机号码、联系人姓名、邮箱等信息。如果您仅需浏览数阔官方网站,您不需要注册成为数阔的客户及提供上述信息。

(二)为您展示和推送产品或服务

为改善数阔的产品或服务、向您提供个性化的邮箱推送服务,如果您不想接受数阔给您发送的商业广告,您可通过短信提示回复退订或数阔提供的其他方式进行退订。

三)向您提供产品或服务

1、您向数阔提供的信息

为便于向您提供数阔的产品或服务,数阔会记录您提供的信息,例如您提供的联系人姓名、联系电话、邮箱等。

2、数阔在您使用服务过程中收集的信息

当您与数阔联系时,数阔可能会保存您的通信/通话记录和内容或您留下的联系方式等信息,以便与您联系或帮助您解决问题,或记录相关问题的处理方案及结果。

(四)其他用途

数阔将信息用于本政策未载明的其他用途,或者将基于特定目的收集而来的信息用于其他目的时,会事先征求您的同意。

二、数阔将如何保留您的信息

我们保留您的个人信息,以便您能够继续使用数阔提供的服务,或满足本隐私条款中相关内容,如涉及到法律所需(包括用于税务和会计目的),或其他需求我们会及时与您取得联系。我们保留特定个人信息的时间长短因使用目的而异,我们将根据适用法律删除您的个人信息。

三、数阔如何使用Cookie和同类技术

(一)Cookie

为确保网站正常高效运转、为您获得更轻松的访问体验、向您推荐您可能感兴趣的内容,数阔会在您的计算机或移动设备上存储相关信息:这些信息可能是Cookie、Flash

Cookie,或您的浏览器或关联应用程序提供的其他本地存储(统称“Cookie”)。请您理解,数阔的某些服务只能通过使用Cookie才可得到实现。如果您的浏览器或浏览器附加服务允许,您可以修改对Cookie的接受程度或者拒绝数阔的Cookie,但拒绝数阔的Cookie在某些情况下可能会影响您安全访问网站和使用数阔提供的服务。

(二)网站信标和像素标签

除Cookie外,数阔还会在网站上使用网站信标和像素标签等其他同类技术。例如,数阔向您发送的电子邮件可能含有链接至数阔网站内容的地址链接,如果您点击该链接,数阔则会跟踪此次点击,帮助数阔了解您的产品或服务偏好以便于数阔主动改善客户服务体验。如果您不希望自己的活动以这种方式被追踪,则可以随时从数阔的寄信名单中退订。

四、数阔如何共享、转让、公开披露您的个人信息

(一) 共享

数阔不会向第三方公司、组织和个人共享您的个人信息,但以下情况除外:

1、在获取明确同意的情况下共享:获得您的明确同意后,数阔会与其他方共享您的个人信息。

2、在法定情形下的共享:数阔可能会根据法律法规规定,或按行政、司法机关依法提出的要求,对外共享您的个人信息。

3、与授权合作伙伴共享:仅为实现本政策中声明的目的,数阔的某些服务将由数阔和授权合作伙伴共同提供。数阔可能会与合作伙伴共享您的某些个人信息,以提供更好的客户服务和用户体验。数阔仅会出于合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的个人信息,并且只会共享提供服务所必要的个人信息。数阔的合作伙伴无权将共享的个人信息用于与产品或服务无关的其他用途。

对数阔与之共享个人信息的公司、组织和个人,数阔会与其签署严格的数据保护协定,要求他们按照数阔的说明、本政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。

(二)转让

数阔不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人,但以下情况除外:

1、在获取明确同意的情况下转让:获得您的明确同意后,数阔会向其他方转让您的个人信息。

2、在涉及合并、收购或破产清算情形时,如涉及到个人信息转让,数阔会要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受本政策的约束,否则数阔将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。

(三)公开披露

数阔仅会在以下情况下,公开披露您的个人信息:

1、获得您明确同意或基于您的主动选择,数阔可能会公开披露您的个人信息;

2、在法律、法律程序、诉讼或政府主管部门强制性要求的情况下,数阔可能会公开披露您的个人信息。

(四)共享、转让、公开披露个人信息时事先征得授权同意的例外

以下情形中,共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意:

1、与国家安全、国防安全有关的;

2、与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

3、与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行等有关的;

4、出于维护您或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的;

5、您自行向社会公众公开的个人信息;

6、从合法公开披露的信息中收集个人信息的,如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道。

根据法律规定,共享、转让、公开披露经去标识化处理的个人信息,且确保数据接收方无法复原并重新识别个人信息主体的,不属于个人信息的对外共享、转让及公开披露行为,对此类数据的保存及处理将无需另行向您通知并征得您的同意。

五、数阔如何保护您的个人信息安全

(一)数阔已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您提供的个人信息安全,防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如,在您的浏览器与服务器之间交换数据(如信用卡信息)时受SSL(Secure Socket

Layer)协议加密保护;数阔同时对数阔数据官方网站提供HTTPS(Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer)协议安全浏览方式;数阔会使用加密技术提高个人信息的安全性。

(二)数阔有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。

(三)若发生个人信息安全事件,数阔将按照法律法规的要求,及时向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、数阔已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。数阔会采取合理、有效的方式及时将事件相关情况发布公告。同时,数阔还将按照监管部门要求,主动上报个人信息安全事件的处置情况。

六、数阔隐私声明变更事宜

我们可能会不时更新此隐私声明,以反映我们的数据治理实践的变化。修订后的隐私声明将在此处发布,并更新修订日期。我们建议您定期检查是否有任何更改或更新。如果我们对隐私声明做了重大更改,我们将在本页面顶部发布30天的通知。在修订生效后继续使用我们的网站将使我们认为您已经阅读并理解了这些更改。

  1. 如何联系数阔

如果您有任何疑问、意见或建议,可通过以下方式与数阔取得联系:

电话:400-016-8916

邮箱:marketing@skieer.com



本隐私声明将于2021年06月30日生效